Consumatorii din România care doresc să transmită nemulțumiri legate de calitatea serviciilor sau de valorile facturilor de energie electrică și gaze naturale se vor confrunta cu noi reguli. Începând cu data publicării în Monitorul Oficial, furnizorii au dreptul de a nu mai răspunde la plângerile care folosesc un limbaj neadecvat sau injurios. Această schimbare majoră vizează modul în care companiile gestionează interacțiunea cu clienții finali care își exprimă insatisficția.
Noua legislație, introdusă prin ordinul ANRE, prevede că plângerile care conțin un limbaj trivial sau injurios la adresa furnizorului sau a persoanelor reclamate nu mai necesită un răspuns oficial. În plus, companiile pot clasifica fără a răspunde și acele solicitări în care nu este specificată clar situația care a generat reclamația. În ambele cazuri, furnizorul are obligația de a informa solicitantul despre decizia de a nu procesa cererea respectivă.
Procedura de depunere a plângerilor rămâne însă diversificată pentru a facilita accesul utilizatorilor la comunicare. Clienții pot folosi punctele unice de contact ale furnizorilor prin depunere scrisă, prin telefon, prin intermediul unei adrese de e-mail, prin formularul online sau prin poștă. Pentru a asigura trasabilitatea, furnizorul trebuie să transmită clientului numărul și data de înregistrare a plângerii imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare.
Pentru a facilita acest proces, furnizorii de energie electrică și gaze naturale sunt obligați să pună la dispoziție un formular de înregistrare a plângerii. Acesta trebuie să fie disponibil la toate punctele unice de contact, inclusiv pe paginile de internet ale companiilor, atât pe suport hârtie, cât și în format electronic. Această măsură asigură un flux standardizat de colectare a solicitărilor de la toți utilizatorii serviciilor de utilități.
Modificarea procedurilor de soluționare a plângerilor vine după un interval de 11 ani de la implementarea vechilor obligații ale companiilor. ANRE a decis ca orice exprimare a insatisficției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată, să intre sub incidența acestei noi proceduri. Această actualizare reglementează modul în care companiile trebuie să interacționeze cu publicul în contextul reclamațiilor de serviciu.
În cadrul pieței de energie, reglementările autorităților de specialitate sunt esențiale pentru menținerea unui echilibru între drepturile consumatorilor și capacitatea de gestionare a furnizorilor. Deciziile ANRE privind procedurile de comunicare și gestionarea plângerilor definesc standardele de calitate în relația dintre clienții finali și entitățile care furnizează energie electrică și gaze naturale pe piața din România.