Consumatorii de energie electrică și gaze naturale care doresc să depună reclamații privind facturile sau serviciile primite vor trebui să respecte noi reguli de comunicare. Conform unui ordin emis de ANRE, plângerile care utilizează un limbaj injurios sau neadecvat pot fi clasate fără ca furnizorul să fie obligat să ofere un răspuns oficial. Această schimbare vizează modul în care clienții finali interacționează cu companiile de energie în cazul unor nemulțumiri legate de consum sau de costurile facturilor.
Regulile sunt stabilite prin Ordinul ANRE nr. 61/2026, document publicat în Monitorul Oficial la data de 9 octombrie. Noua procedură aprobă un set de reguli pentru soluționarea reclamațiilor formulate de clienții finali ai furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. Măsura va intra în vigoare la data de 1 ianuarie 2027, moment în care vechea procedură de gestionare a plângerilor va fi înlocuită complet de acest nou act normativ.
În cadrul noilor prevederi, plângerile care conțin injurii sau un limbaj considerat trivial la adresa furnizorului sau a persoanelor implicate nu vor necesita niciun răspuns. Furnizorii vor putea clasa aceste sesizări, cu informarea solicitantului, dacă limbajul este neadecvat. De asemenea, regula se aplică și în situațiile în care clientul nu precizează concret problema reclamată, făcând imposibilă identificarea exactă a situației pentru care se solicită verificări suplimentare.
Începând cu 1 ianuarie 2027, furnizorii vor fi obligați să utilizeze un formular standard pentru înregistrarea plângerilor, disponibil atât în format pe hârtie, cât și electronic. Sesizările pot fi transmise prin e-mail, telefonic, prin poștă, prin formularul online sau la punctele de contact. Clienții trebuie să completeze datele de identificare, să descrie problema și să atașeze documentele necesare, iar furnizorul trebuie să comunice numărul înregistrării în cel târziu al doilea zi lucrătoare.
Dacă o reclamație este considerată întemeiată după analiza furnizorului, clientul trebuie să fie repus în drepturile sale. Acest lucru poate include rambursarea sau compensarea sumelor datorate, în funcție de situația specifică a consumatorului. În cazul în care răspunsul furnizorului nu este satisfăcător sau dacă acesta nu comunică o soluție în termenul legal, persoanele au posibilitatea de a se adresa ANRE, de a apela la instanță sau de a folosi mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor.
Sectorul energetic din România este supus unor reglementări stricte pentru a asigura stabilitatea pieței și protecția consumatorilor. În contextul actual, gestionarea corectă a reclamațiilor și a prețurilor la energie rămâne un subiect de interes major pentru stabilitatea economică a cetățenilor. Până la implementarea noilor reguli în ianuarie 2027, toate reclamațiile vor continua să fie gestionate conform procedurii care este în vigoare în prezent.