Un studiu recent realizat de compania Ravelin relevă o creștere a fenomenului de refund abuse, respectiv utilizarea abuzivă a politicilor de rambursare în comerțul electronic. Cercetarea, care a inclus 6.282 de consumatori din Regatul Unit, Germania și Franța, arată că peste un sfert dintre respondenți recunosc că au profitat în mod nejustificat de regulile de retur ale magazinelor online. Această practică pune o presiune financiară semnificativă pe retaileri, care trebuie să gestioneze pierderile fără a penaliza clienții corecți.
Datele colectate indică faptul că abuzul de politică de retur este mai frecvent în anumite zone geografice europene. În Regatul Unit, 37% dintre consumatori declară că au recurs la astfel de practici sau intenționează să o facă, în timp ce în Franța acest procent este de 33%. Germania prezintă o rată mai scăzută, de 25%, însă tot peste un sfert din populația studiată recunoaște utilizarea abuzivă a sistemelor de rambursare pentru a obține beneficii necuvenite.
Metodele folosite de acești cumpărători sunt diverse și includ de la afirmații false privind neprimirea coletelor, până la returnarea unor obiecte diferite. Unii utilizatori trimit înapoi cutii goale sau articole utilizate, păstrând în același timp produsul original achiziționat. Un aspect alarmant evidențiat de Ravelin este succesul acestor tentative, deoarece 98% dintre persoanele care au încercat să exploateze politicile de rambursare au declarat că au reușit să își obțină banii înapoi.
Impactul financiar asupra comercianților este considerabil, în special pentru cei care fac parte din sectorul retail. Valoarea medie obținută de persoanele care recurg ocazional la aceste fraude este de aproximativ 390 de euro sau lire sterline pentru fiecare solicitare. Pentru utilizatorii care abuzează de sistem de mai mult de patru ori pe an, suma medie crește la aproximativ 491 de euro sau lire sterline per cerere, afectând marjele de profit deja sub presiune.
Tehnologia modernă complică situația, deoarece inteligența artificială este utilizată pentru a facilita aceste solicitări frauduloase. Instrumentele AI pot genera automat mesaje pentru serviciile de relații cu clienții sau pot crea imagini false care să servească drept dovezi pentru reclamații. Din acest motiv, verificarea solicitărilor devine mult mai dificilă pentru magazine, în condițiile în care 75% dintre respondenți consideră că aceste abuzuri fac experiența de cumpărături online mai puțin convenabilă pentru toți.
Evoluția acestor tipuri de fraude în mediul digital reflectă o provocare constantă pentru securitatea tranzacțiilor și pentru integritatea comerțului electronic global. Pe măsură ce metodele de manipulare devin mai sofisticate prin intermediul tehnologiilor emergente, retailerii sunt nevoiți să își revizuiască procedurile de verificare. Analizarea comportamentului și a istoricului solicitărilor individuale este considerată o soluție pentru a evita aplicarea unor restricții generalizate care ar putea afecta clienții care respectă regulile de retur.