Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) introduce un nou mecanism prin care consumatorii de energie electrică și gaze naturale vor putea evalua calitatea serviciilor oferite de furnizori. Prin adoptarea Ordinului ANRE nr. 61/2026, instituția a stabilit o procedură nouă pentru soluționarea plângerilor, punând accent pe modul în care companiile gestionează relația cu clienții lor. Această schimbare majoră vizează transparența și oferă un criteriu de selecție suplimentar, dincolo de prețul ofertelor comerciale.
Elementul central al acestei reglementări este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care autoritatea va monitoriza răspunsurile furnizorilor la sesizările primite. Președintele ANRE, George Niculescu, a explicat că calculul acestui indice va include plângerile primite direct de autoritate, plângerile întemeiate adresate furnizorilor, precum și cazurile în care problemele clienților nu sunt rezolvate în termenul legal stabilit. Astfel, evaluarea nu se va baza doar pe volumul de reclamații, ci pe eficiența procesului de soluționare.
Rezultatele acestor evaluări vor fi prezentate consumatorilor sub forma unui sistem vizual de tip „semafor”, care va utiliza culori pentru a indica performanța fiecărui furnizor. Clasificarea va merge de la roșu, pentru rezultate foarte slabe, până la verde, pentru rezultate foarte bune. Mai exact, un scor sub 50 va fi marcat cu roșu, între 60 și 70 cu galben, iar un scor de peste 90 va fi marcat cu verde, indicând o gestionare excelentă a plângerilor.
Această clasificare colorată va fi integrată direct în comparatoarele de oferte ale ANRE, precum „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. În etapa de tranziție, până când funcționalitatea va fi complet implementată în aceste instrumente, rezultatele vor fi publicate pe pagina de internet a autorității. Scopul este ca utilizatorii să poată vedea, în momentul alegerii unui contract, nu doar costurile, ci și comportamentul furnizorului în gestionarea problemelor.
Raportarea plângerilor către ANRE, determinarea indicelui IGP și publicarea acestor date vor avea loc în mod trimestrial. George Niculescu a subliniat că această măsură nu reprezintă o sancțiune, ci un pas spre transparență, permițând furnizorilor care își respectă clienții să fie diferențiați de cei care nu o fac. Prin acest sistem, România trece de la un cod de bune practici voluntar la o măsură de monitorizare reală a comportamentului furnizorilor pe piața de energie.
Monitorizarea calității serviciilor în sectorul energetic este un proces continuu care vizează protecția drepturilor consumatorilor în fața marilor furnizori. În cadrul pieței de energie, reglementările ANRE urmăresc să mențină un echilibru între stabilitatea furnizării și dreptul utilizatorilor de a primi asistență promptă. Această nouă abordare prin indice de performanță aduce un plus de prevedibilitate în procesul de selecție a furnizorilor de utilități.