Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat implementarea unui nou cadru pentru gestionarea relației cu clienții finali. Prin Ordinul nr. 61/2026, instituția a stabilit Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor. Această nouă reglementare vizează stabilirea unui proces unitar, simplu și transparent pentru preluarea, înregistrarea, analiza și rezolvarea petițiilor primite de la consumatori.
Elementul central al noii proceduri este introducerea Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de performanța lor. Acest indice se calculează pentru fiecare furnizor raportat la numărul total de clienți, luând în calcul numărul de plângeri primite de ANRE, numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului și numărul de plângeri întemeiate care nu au fost rezolvate în termenul legal. Raportarea și publicarea acestor date vor avea loc trimestrial.
Pentru a facilita înțelegerea rapidă a calității serviciilor, ANRE va utiliza un sistem de culori bazat pe valoarea IGP. Furnizorii cu rezultate foarte slabe vor fi marcați cu roșu (sub 50), în timp ce rezultate slabe vor fi marcate cu roșu deschis (între 50 și 60). Rezultatele medii vor primi culoarea galben (între 60 și 70), iar cele satisfăcătoare vor fi marcate cu galben deschis (între 70 și 80). Rezultatele bune vor fi verde deschis (între 80 și 90), iar cele foarte bune vor fi marcate cu verde (peste 90).
Aceste indicatori vizuali vor fi integrați în platformele digitale puse la dispoziția publicului. Consumatorii vor putea vedea aceste culori în cadrul instrumentelor „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Până când aceste funcționalități vor fi complet dezvoltate, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe pagina sa oficială de internet, asigurând astfel accesul la informații.
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că această măsură permite consumatorilor să compare comportamentele furnizorilor, nu doar prețurile. Conform acestuia, după alegerea unui furnizor, este crucial să știi cât de repede se răspunde și dacă problemele sunt rezolvate efectiv. Măsura nu reprezintă o sancțiune, ci un pas spre transparență, oferind posibilitatea de a diferenția furnizorii care își respectă clienții de cei care nu o fac.
Această inițiativă este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european urmărește creșterea transparenței pieței și întărirea încrederii consumatorilor prin facilitarea comparării ofertelor și prin gestionarea mai eficientă a plângerilor. Clasificarea prin IGP oferă astfel un criteriu suplimentar de selecție pentru cetățeni.