Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat implementarea unui nou sistem de monitorizare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. Prin Ordinul nr. 61/2026, a fost stabilită Procedura-cadru privind obligația acestor companii de a soluționa plângerile clienților finali. Noua reglementare introduce un cadru unitar și transparent pentru procesul de preluare, înregistrare, analiză și rezolvare a reclamațiilor, asigurând totodată informarea clienților despre modul în care sunt tratate solicitările lor.
Elementul central al noii proceduri este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de relația cu clienții lor. Acest indice este calculat raportat la numărul total de clienți ai fiecărei companii, luând în considerare numărul de plângeri primite de ANRE, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului și numărul plângerilor întemeiate care nu au fost rezolvate în termenul legal. Raportarea și publicarea acestor date vor avea loc trimestrial.
În funcție de valoarea IGP obținută, furnizorii vor fi identificați prin culori, similar unui semafor, pentru a ajuta consumatorii în procesul de alegere. Rezultatele sub 60 sunt marcate cu culoarea roșie, indicând rezultate slabe, în timp ce valorile între 60 și 80 sunt marcate cu galben sau galben deschis, reprezentând rezultate medii sau satisfăcătoare. Furnizorii cu rezultate bune vor primi culoarea verde deschis, iar cei cu performanțe foarte bune, cu peste 90 de puncte, vor fi marcați cu verde.
Aceste indicatori vizuali vor fi integrați în platformele de comparare a ofertelor de energie electrică și gaze naturale dezvoltate de ANRE. Până când aceste funcționalități vor fi complet operative, autoritatea va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor pe site-ul oficial al instituției. George Niculescu, președintele ANRE, a subliniat că această măsură permite consumatorilor să compare comportamentele furnizorilor, nu doar prețurile, oferind transparență prin măsurarea modului în care companiile își tratează clienții.
Sistemul de clasificare prin culori are scopul de a diferenția furnizorii care își respectă clienții de cei care nu o fac, fără a aplica sancțiuni directe. Conform declarațiilor oficiale, scopul este de a arăta rezultatele reale ale gestionării relației cu utilizatorii. Prin această abordare, consumatorii vor putea vedea cât de repede primesc un răspuns și dacă problemele lor sunt soluționate efectiv, transformând un cod de bune practici într-o măsură de transparență aplicată la nivel național.
Această decizie este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni, prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european vizează creșterea transparenței pe piața de energie, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor prin gestionarea mai eficientă a plângerilor. Implementarea IGP în România oferă utilizatorilor un criteriu suplimentar de selecție, completând analiza costurilor cu evaluarea calității serviciilor oferite de furnizorii de energie.