Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat procedura-cadru care obligă furnizorii de energie electrică și gaze naturale să gestioneze într-un mod unitar plângerile clienților finali. Această nouă reglementare vizează stabilirea unui cadru transparent pentru preluarea, înregistrarea, analiza și soluționarea reclamațiilor, oferind totodată clienților informații clare despre modul în care acestea sunt rezolvate de către companiile de furnizare.
Elementul central al noii proceduri este implementarea Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii vor fi clasificați în funcție de calitatea relației cu consumatorii. Acest indice este calculat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total de clienți pe care îi are, luând în calcul numărul de plângeri primite de ANRE, numărul de reclamații întemeiate adresate furnizorului și numărul de plângeri întemeiate care nu au fost rezolvate în termenul legal stabilit.
Procesul de raportare și monitorizare va avea un caracter periodic, deoarece determinarea IGP și publicarea plângerilor pe paginile de internet ale furnizorilor vor fi realizate trimestrial. Rezultatele vor fi vizibile pentru public, iar furnizorii vor primi o culoare specifică în funcție de valoarea IGP obținută. Aceste culori vor fi integrate în comparatoarele gratuite oferite de ANRE pentru ofertele-tip de furnizare a energiei electrice și a gazelor naturale.
George Niculescu, președintele ANRE, a explicat că această măsură permite consumatorilor să compare nu doar prețurile, ci și comportamentele furnizorilor. Conform acestuia, importanța nu rezidă doar în costul energiei, ci și în viteza de răspuns și în rezolvarea efectivă a problemelor. Sistemul nu reprezintă o sancțiune, ci un mecanism de transparență prin care furnizorii care își respectă clienții pot fi diferențiați de cei care nu o fac.
Până când funcționalitățile de comparare vor fi complet dezvoltate, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe pagina sa oficială de internet. Această abordare urmărește să ofere un criteriu suplimentar de selecție pentru cetățeni, alături de preț, facilitând astfel alegerea unui furnizor care oferă servicii de calitate și o comunicare eficientă în cazul apariției unor dificultăți tehnice sau comerciale.
Această decizie este aliniată cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european vizează creșterea transparenței pe piața energiei, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor prin îmbunătățirea modului în care furnizorii gestionează reclamațiile. Clasificarea prin IGP servește astfel obiectivelor de protecție a consumatorului final în cadrul pieței de energie.