Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură prin care furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi clasificați pe culori. Această măsură vizează modul în care acești operatori gestionează reclamațiile clienților, prin introducerea unui nou instrument de monitorizare numit Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP). Noua reglementare a fost stabilită prin Ordinul nr. 61/2026 și creează un cadru unitar pentru procesul de preluare, analiză și soluționare a plângerilor.
Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi calculat individual pentru fiecare furnizor, raportat la numărul total de clienți pe care acesta îi are. Calculul va lua în considerare mai multe variabile esențiale, precum numărul de plângeri primite de ANRE de la consumatorii finali, numărul reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului, dar și numărul celor care au fost întemeiate, însă nu au fost soluționate în termenul legal prevăzut. Acest sistem va permite o evaluare concretă a eficienței proceselor interne ale companiilor.
Furnizorii vor fi grupați în șase categorii distincte, în funcție de valoarea obținută la acest nou indice. Un IGP sub 50 va fi marcat cu culoarea roșie, indicând rezultate foarte slabe, în timp ce valorile între 50 și 60 vor fi roșu deschis, pentru rezultate slabe. Valorile între 60 și 70 vor fi galbene, reprezentând rezultate medii, iar cele între 70 și 80 vor fi galben deschis, pentru rezultate satisfăcătoare. Rezultatele bune vor fi marcate cu verde deschis (80-90), iar cele foarte bune cu verde (peste 90).
Președintele ANRE, George Niculescu, a explicat că această schimbare permite consumatorilor să compare comportamentul furnizorilor, nu doar prețurile acestora. „Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă”, a declarat George Niculescu. El a subliniat că măsură nu este o sancțiune, ci un instrument de transparență pentru a diferenția furnizorii care își respectă clienții.
Datele privind IGP vor fi actualizate trimestrial, inclusiv raportarea plângerilor către autoritate și publicarea acestora pe paginile web ale furnizorilor. Informațiile vor fi disponibile în comparatoarele de oferte gratuite de energie electrică și gaze naturale dezvoltate de ANRE. Până când aceste funcționalități vor fi complet integrate în comparatoare, autoritatea va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor direct pe propria pagină de internet, facilitând astfel accesul rapid al consumatorilor la aceste informații de calitate.
Această inițiativă este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest set de reglementări europene are ca scop principal creșterea transparenței pe piața energetică, facilitarea procesului de comparare a ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor. Prin implementarea acestui sistem de tip „semafor”, România urmează să aplice standarde care pun accent pe gestionarea eficientă a relației dintre furnizori și utilizatorii finali de energie.