Băncile din România se confruntă cu o provocare majoră în gestionarea segmentului de clienți tineri, care prezintă o profitabilitate redusă în faza inițială. Vlad Huțuleac, Head of Customer Value Management la ING Bank, a explicat la evenimentul Future Banking Summit că instituțiile financiare trebuie să privească dincolo de câștigul imediat. Deși procesul de onboarding și perioada care urmează imediat după deschiderea unui cont sunt mai puțin profitabile, potențialul de creșcare pe termen lung este esențial pentru viitorul băncii.
ING Bank a reușit să atingă pragul de peste două milioane de clienți în segmentul de retail prin creștere organică. Conform lui Vlad Huțuleac, această evoluție semnificativă este rezultatul calității serviciilor oferite și al atenției specifice acordate experienței clienților. Într-o piață bancară extrem de competitivă, atât atragerea de noi utilizatori, cât și păstrarea celor existenți reprezintă obiective dificile, necesitând o strategie de management a valorii pe perioade de timp extinse.
În ceea ce privește retenția clienților, Vlad Huțuleac susține că băncile trebuie să adopte o abordare preventivă, nu una reactivă. El consideră că instituțiile nu ar trebui să utilizeze procese de retenție bazate pe apeluri telefonice în care clienții sunt rugați să nu plece. În schimb, strategia corectă presupune oferirea de soluții și oferte personalizate care să răspundă nevoilor zilnice ale utilizatorilor, astfel încât aceștia să nu ajungă niciodată să ia în calcul încheierea relației cu banca.
Utilizarea datelor colectate reprezintă un instrument cheie pentru personalizarea interacțiunilor, în special în mediul digital. Obiectivul principal este ca serviciile digitale să răspundă cerințelor clienților înainte ca aceștia să simtă nevoia de a pleca. Totuși, digitalizarea nu înlocuiește complet rolul oamenilor, în special atunci când este vorba despre produse financiare complexe. Consultanța umană rămâne necesară pentru decizii importante, precum creditul ipotecar sau produsele de investiție.
Pentru a asigura o experiență completă, băncile combină tehnologia cu prezența fizică. Vlad Huțuleac menționează că ING dispune de oameni în agenții pe întreg teritoriul României pentru a facilita discuțiile personalizate. În timp ce datele permit oferirea de soluții simple prin canalele digitale, angajații din agenții pot oferi îndrumarea necesară pentru produsele care implică o componentă de decizie mai profundă, oferind suportul necesar înainte de finalizarea unei tranzacții.
Sectorul bancar din România operează într-un cadru de reglementare strict, unde gestionarea portofoliului de clienți retail este vitală pentru stabilitatea instituțiilor. Companiile de profil urmăresc constant optimizarea proceselor de digitalizare pentru a reduce costurile operaționale, menținând în același timp un echilibru între eficiența tehnologică și nevoia de consultanță personalizată oferită de personalul calificat din rețeaua de agenții.