Un client Raiffeisen a raportat o problemă tehnică survenită în urma unei încercări de retragere de numerar de la un bancomat. Deși tranzacția a fost confirmată, suma solicitată de 3.000 de lei nu a fost eliberată de către aparat. Clientul a semnalat incidentul prin intermediul Reclamații Bănci, după ce a constatat că banii au fost deja debitați din contul său personal, deși compartimentul de eliberare a funcționat defectuos.
Incidentul a avut loc în momentul în care utilizatorul a încercat să extragă banii de la un ATM Raiffeisen. Conform relatării, după confirmarea operațiunii, pe ecranul bancomatului a apărut pentru o fracțiune de secundă un mesaj care nu a putut fi citit complet de către utilizator. Imediat după acest moment, compartimentul de eliberare a banilor s-a deschis și s-a închis rapid, însă suma de 3.000 de lei nu a fost livrată, cardul fiind returnat imediat.
În urma contactării imediate a Raiffeisen, reprezentanții băncii au oferit informații care nu s-au dovedit a fi corecte în realitate. Inițial, banca i s-a comunicat clientului că banii se află încă în cont și că acesta îi poate retrage, însă această afirmație a fost falsă. Nici în a doua zi de la incident, suma nu a revenit în contul utilizatorului, ceea ce l-a determinat pe acesta să contacteze din nou instituția financiară.
În a doua discuție cu banca, clientul a fost informat că problema va fi soluționată într-un interval de 2-3 zile. Utilizatorul a exprimat nemulțumirea față de modul în care banca gestionează aceste erori tehnice, considerând că nu este normal ca fondurile să fie blocate timp de câteva zile din cauza unei defecțiuni a aparatului. Acesta a subliniat faptul că rambursarea ar trebui să fie imediată la momentul cererii.
Din punct de vedere juridic, situația este complexă pentru consumator, deoarece în contractul oferit de Raiffeisen nu există prevederi specifice privind modul de soluționare a unor astfel de cazuri de erori la bancomat. Clientul se confruntă cu o perioadă de așteptare neplăcută pentru recuperarea propriilor bani, în condițiile în care procesul de corecție a contului nu a fost instantaneu, deși eroarea a fost cauzată de echipamentul băncii.
Procesul de rectificare a erorilor de tranzacționare la bancomate implică, de regulă, o verificare a jurnalelor de audit ale aparatului și a numerarului rămas în compartimentele de stocare. Aceste investigații sunt necesare pentru a confirma discrepanța dintre suma debitată din sistem și suma fizică disponibilă în ATM, proces care poate dura câteva zile lucrătoare până la confirmarea finală a erorii și returnarea banilor în contul clientului.