Consumatorii de energie electrică și gaze naturale care depun reclamații folosind un limbaj jignitor sau înjurături vor risca să nu primească niciun răspuns oficial. Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură de soluționare a plângerilor, care permite furnizorilor să clasifice solicitările care nu respectă standardele de comunicare. Această schimbare majoră va intra în vigoare începând cu data de 1 ianuarie 2027.
Conform Ordinului ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, furnizorii de energie nu vor mai fi obligați să răspundă pe fond plângerilor care conțin expresii jignitoare. Articolul 11 din noua procedură prevede clar că reclamațiile care utilizează un limbaj neadecvat, trivial sau injurios la adresa furnizorului sau a persoanelor reclamate pot fi clasate. În astfel de cazuri, compania de energie are obligația de a informa solicitantul că plângerea sa a fost respinsă din acest motiv.
Regula vizează și situațiile în care clientul nu oferă detalii despre problema pentru care solicită intervenția companiei. De exemplu, un client care contestă valoarea unei facturi trebuie să descrie problema în mod concret și să evite orice formă de insultă, chiar dacă este extrem de nemulțumit de serviciile primite. Procedura reglementează diverse aspecte, inclusiv reclamațiile privind contractele de furnizare, ofertele comerciale, schimbarea furnizorului sau problemele legate de facturare.
Furnizorii vor continua să ofere multiple modalități de depunere a plângerilor, precum prin telefon, e-mail, formular online, poștă sau la punctele de contact scrise. Companiile trebuie să pună la dispoziție formulare de înregistrare atât în format electronic, cât și pe hârtie. După ce o reclamație este înregistrată, furnizorul este obligat să comunice clientului numărul și data înregistrării, imediat sau cel târziu în următoarea zi lucrătoare de la primirea formularului completat.
O altă prevedere importantă este gestionarea plângerilor repetitive. Atunci când un client trimite mai multe reclamații referitoare la aceeași problemă, furnizorul are posibilitatea de a le conexa și de a transmite un singur răspuns consolidat. Dacă, după primirea acestui răspuns, clientul depune din nou aceeași reclamație fără a aduce argumente noi sau documente suplimentare, aceasta poate fi clasată, cu informarea obligatorie a solicitantului.
Această nouă reglementare va înlocui vechiul Ordin ANRE nr. 16/2015, care a reglementat procesul de soluționare a plângerilor clienților până în prezent. Publicarea în Monitorul Oficial a noului ordin a avut loc pe 9 octombrie 2026, însă perioada de tranziție permite furnizorilor și consumatorilor să se adapteze la noile standarde de comunicare până la aplicarea efectivă a măsurilor în ianuarie 2027.