Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) lansează Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care furnizorii de energie vor fi evaluați după modul în care tratează reclamațiile clienților. Decizia a fost luată prin Ordinul nr. 61/2026, care stabilește un cadru unitar pentru procesul de preluare, înregistrare, analiză și soluționare a plângerilor. Noua reglementare vizează și modul în care clienții sunt informați cu privire la rezolvarea problemelor lor.
Calculul acestui nou indice va fi realizat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total de clienți pe care îi are. Procesul de evaluare va lua în considerare numărul de plângeri primite de ANRE de la consumatorii finali, numărul reclamațiilor întemeiate adresate furnizorului, precum și numărul celor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal prevăzut. Raportarea plângerilor, publicarea acestora pe site-urile furnizorilor și calcularea indicelui vor avea loc trimestrial.
Furnizorii vor fi clasificați în șase categorii distincte, bazate pe valoarea IGP, folosind un sistem de culori pentru a facilita înțelegerea rezultatelor. Un indice sub 50 va fi marcat cu roșu, indicând rezultate foarte slabe, în timp ce valorile între 50 și 60 vor fi roșu deschis, pentru rezultate slabe. Valorile între 60 și 70 vor fi galbene, pentru rezultate medii, iar cele între 70 și 80 vor fi galben deschis, reprezentând rezultate satisfăcătoare.
Pentru performanțe mai ridicate, furnizorii vor primi culori verzi. Un indice între 80 și 90 va fi marcat cu verde deschis, pentru rezultate bune, iar valorile care depășesc pragul de 90 vor fi marcate cu verde, indicând rezultate foarte bune. Aceste informații vor fi afișate în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale gestionate de ANRE. Până la implementarea funcționalității în comparatoare, autoritatea va publica valorile IGP pe propria pagină de internet.
Președintele ANRE, George Niculescu, a explicat că acest sistem permite consumatorilor să compare nu doar prețurile, ci și comportamentele furnizorilor. „Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă”, a declarat George Niculescu. El a subliniat că măsură nu este o sancțiune, ci o formă de transparență pentru a diferenția furnizorii care își respectă clienții.
Această inițiativă este în conformitate cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Acest pachet european vizează creșterea transparenței pe piața energetică, facilitarea procesului de comparare a ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor prin gestionarea eficientă a reclamațiilor. Prin acest mecanism, clienții vor avea un criteriu suplimentar de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, pe lângă costul serviciilor.